Nós podemos estar marcando pontos ou nós podemos estar abrindo portas. A escolha está nas nossas mãos
Reclamação e possibilidade tem origens confusas.
Reclamação não é sobre reclamar. Na verdade é o oposto. Reclamação é uma narrativa de ficar empatado
Possibilidade não lista tudo o que é possível, ao invés disso, foca nos efeitos colaterais que vem de agir como se as coisas difíceis fossem possíveis.
Reclamação olha pra trás e possibilidade olha para frente.
Organizações e relacionamentos que são focadas em reclamações, se preocupam muito com sua parte da torta. Sobre competição, sobre manter só o suficiente.
Organizações que são focadas em possibilidade se preocupam muito com o quanto a torta é grande. Sobre inovação, sobre o que vem depois.
Você pode construir um relacionamento ou uma carreira em cima de reclamações ou de possibilidades.
E você pode conduzir um sistema de justiça/penal dessa forma também.
Possibilidade gera mais possibilidade. Oportunidade se multiplicam.
E da mesma forma, reclamação, gera mais reclamação. Porque é o combustível que mantém a narrativa viva.
Organizações/Parcerias/Sistemas que são focadas em possibilidade não negam que existem razões para reclamação, que houveram ações e omissões que devem ser endereçadas.
Na verdade eles adotam uma postura olhando para o futuro, já que é a melhor forma de endereçar os problema que já aconteceram.
Traduzido do Blog do Seth Godin (https://seths.blog/2021/02/grievance-and-possibility/)
Alguns exemplos que pensei aqui:
Possibilidade:
- Você liga no Uber e diz que o motorista aceitou a corrida, não chegou até você, não cancelou a corrida e você foi multado. Você avisa o Uber da situação e que não teve culpa.
A resposta do Uber: Reembolso realizado - Certa vez comprei um livro na Amazon quando ela ainda não existia no Brasil. O prazo para chegada eram 30 dias.
Quando deu 45 dias e o produto ainda não tinha chegado, entrei em contato por e-mail, não para reclamar, mas para saber qual era o código de rastreio.
A resposta da Amazon: Disseram que não era possível saber o código de rastreio de remessas internacionais e reembolsaram todo o valor do frete.
Reclamação:
- Veio uma cobrança errada na sua conta de TV a Cabo. Você liga uma vez para avisar do erro.
A resposta da empresa: A atendente diz que vai abrir um protocolo e vai ser compensado na próxima fatura.
Na conta seguinte o erro se repete, você liga novamente e a atendente volta a falar a mesma coisa.
Na próxima conta a mesma coisa. Dessa vez você coloca sua reclamação no Facebook, Reclame Aqui e Consumidor.gov
4 contas depois o problema é resolvido.